Mudaste de ideias? Chegou algo com defeito? Aqui explicamos, sem letras pequenas, o que podes devolver, como e em que prazos.
Tens 14 dias para desistir
Por lei (Decreto-Lei n.º 24/2014), podes desistir de uma compra online nos 14 dias seguintes à receção da encomenda, sem justificação. Se a encomenda tiver vários produtos entregues em datas diferentes, o prazo conta a partir do último.
Como fazer:
- Avisa-nos dentro dos 14 dias: pelo formulário de contacto, por e-mail para proibido@proibido.pt ou com o formulário que está no fim desta página. Indica o número da encomenda e os produtos a devolver.
- Envia os produtos nos 14 dias seguintes ao aviso, para a morada que te indicamos na resposta, bem acondicionados, completos (acessórios, carregadores, manuais) e, sempre que possível, na embalagem original. Guarda o talão de envio.
- Recebes o reembolso pelo mesmo meio de pagamento, no máximo 14 dias depois de recebermos a devolução (ou de nos mostrares a prova de envio). Devolvemos o valor dos produtos e os portes do envio inicial, até ao valor do Envio normal.
O custo do envio de volta é por tua conta (podes usar a transportadora que preferires; aconselhamos envio registado). Se o produto veio errado ou com defeito, o envio é por nossa conta — vê mais abaixo.
O que não pode ser devolvido depois de aberto
A lei prevê exceções ao direito de livre resolução e, numa loja de artigos íntimos, a mais importante é a de saúde e higiene: não podem ser devolvidos «bens selados não suscetíveis de devolução por motivos de proteção da saúde ou de higiene, quando abertos após a entrega».
Na prática, só aceitamos a devolução se o selo de higiene e a embalagem interior estiverem intactos nestes produtos:
- brinquedos e estimuladores (vibradores, sugadores, plugs, anéis, bolas, masturbadores, bonecas, etc.);
- lingerie, roupa interior, collants e meias, fantasias e acessórios de corpo;
- lubrificantes, óleos, géis, cosmética íntima, suplementos e produtos de higiene;
- preservativos e outros consumíveis.
Podes abrir a caixa de transporte e a embalagem exterior para ver o produto, como farias na loja — isso não prejudica a devolução. Não podem também ser devolvidos produtos personalizados ou feitos à medida, nem conteúdos digitais que já tenhas começado a descarregar.
Se um produto fora destas exceções for devolvido com sinais de uso além do necessário para o experimentar, a lei permite-nos descontar no reembolso a desvalorização correspondente.
Produto errado, danificado ou com defeito
Aqui as regras são diferentes — e a favor do cliente. Todos os produtos têm a garantia legal de 3 anos (Decreto-Lei n.º 84/2021). Se recebeste um artigo errado, a embalagem veio danificada, o produto não funciona ou deixou de funcionar dentro da garantia:
- Contacta-nos com o número da encomenda, uma descrição do problema e, se possível, fotografias ou um vídeo curto.
- Tratamos da recolha ou enviamos-te uma etiqueta de devolução — sem custos para ti.
- Conforme o caso e a tua escolha dentro do que a lei prevê: substituição por um produto novo, reparação, redução do preço ou devolução total do dinheiro. Nos primeiros 2 anos presume-se que o defeito já existia na entrega; a partir daí pode ser-te pedido que o demonstres.
A garantia não cobre desgaste normal, danos causados por uso incorreto (lubrificante de silicone em brinquedos de silicone, pilhas erradas, submersão de produtos que não são à prova de água, limpeza com produtos agressivos) nem pilhas e consumíveis.
Trocas
Não fazemos trocas diretas (tamanho, cor): a forma mais rápida é fazeres uma nova encomenda do artigo certo e devolveres o outro ao abrigo dos 14 dias, se cumprir as condições acima. Assim não ficas à espera.
Discrição garantida
As devoluções são tratadas com a mesma discrição que os envios: comunicação só por e-mail, caixa neutra e reembolso sem descrição dos produtos no extrato.
Formulário de livre resolução
Podes usar este modelo (basta copiá-lo para um e-mail) ou escrever com as tuas palavras — o que conta é avisares dentro do prazo.
Para: Proibido.pt — Cláudio Rafael Silva Couto, Av. 5 de Outubro, n.º 6, 3.º centro, 4970-151 Arcos de Valdevez, proibido@proibido.pt
Pela presente comunico que resolvo o contrato de compra e venda relativo ao(s) seguinte(s) bem(ns): ____________
Encomenda n.º: ________ · Recebida em: __/__/____
Nome do consumidor: ____________
Morada do consumidor: ____________
Data: __/__/____ · Assinatura (só se for enviado em papel): ____________
Dúvidas? Fala connosco. Também podes recorrer ao Livro de Reclamações Eletrónico ou às entidades de resolução alternativa de litígios indicadas nos Termos e condições.